הוראות חדשות בנוגע לבירור צרכי הלקוח והתאמת השרות

 

הרשות לניירות ערך פרסמה טיוטת הוראות חדשות ליועצי השקעות ומנהלי תיקי השקעות בנוגע לבירור צרכים והנחיות הלקוח והתאמת השירות ואופי ההשקעה לצרכים המיוחדים של כל משקיע בהתאם להוראות סעיף 12 לחוק הייעוץ . ההנחיות החדשות קובעות נהלים ברורים ומדויקים לביצוע "בדיקת ההתאמה" אל מול הלקוח ,בדיקה שיש לערוך ולחדש מדי שנה.

 

אופי ההנחיות החדשות מחמיר ומחדד מאד את החובות המוטלות על היועצים ומנהלי התיקים בבואם לברר עם הלקוח את צרכיו ,יכולותיו הכספיות וצרכיו הפרטניים ולהתאים את אופי ההשקעה ורמת הסיכון למאפייני הלקוח. כמו כן מודגש נושא רישום הפרטים ותיעוד הוראות הלקוח ובהתאם לסעיף 13 לחוק.

 

ההנחיות עומדות לתגובה והערות עד ליום 26.7.10 ואחר כך יפורסם נוהל מחייב.

 

מעיון בהוראות ניכר כי הרשות לניירות ערך החליטה "להעלות דרגה" את הסטנדרט המקובל בנושאים אלו ולהשוותו למקובל בחו"ל. להבדיל מההוראות הקודמות שהיו ניתנות בהיבטים מסוימים לפרשנות ,ההנחיות החדשות מצמצמות מאד את מידת שיקול הדעת של היועצים והמנהלים בדבר בירור הצרכים כשהמטרה היא לא לאפשר “עיגול פינות” .

 

אישור ההוראות בנוסח הזה יטיל על בעלי הרישיון חובות מוגברות כמפורט להלן :

 

 

  1. בירור צרכים והנחיות .  נוספה האפשרות לבצע בירור טלפוני ונקבע כי כל בירור כזה יהיה מוקלט , מבוקר ומפוקח על ידי בעל משרה מתאימה בחברה או בבנק. במקרה שכזה יש להעביר ללקוח מבעוד מועד את שאלון בירור הצרכים על מנת שיעבור עליו ויתכונן לשיחה. יש לברר כי בזמן התהליך השאלון נמצא מול הלקוח ויש לוודא ולתעד בכתב כי הלקוח פנוי לבצע את השיחה וכי הוא קשוב ופנוי לכך. בסיום התהליך יש לשלוח ללקוח את השאלון.
     
  2. תהליך הבירור.
    בשלב הראשון יש להסביר ללקוח את חשיבותה של בדיקת ההתאמה ואת השלכות אי מסירת פרטים מדויקים או חסרים. יש לבצע תשאול מקיף של הלקוח על מנת להתאים את השירות במדויק. בין היתר התשאול יגע בנושאים הבאים:
    רקע ומאפיינים כלליים .נזילותניסיון קודם בשוק ההון.

    מידת היחס והרגישות לסיכון.

    הגדרת מטרות פיננסיות ושיקולים כלכליים.

    העדפות הלקוח בנוגע להרכב התיק.


    במקרה של סתירה בין תשובות הלקוח לשאלות יש להעיר לו על כך ולהבהיר את הדרוש . ישנה חובה למלא את כל הסעיפים בשאלון ואין להשאיר אף שורה ריקה.


     

  3. קביעת מדיניות ההשקעה.
    לאחר ניתוח המידע המתקבל מהלקוח יש לקבוע את מדיניות ההשקעה באופן מדויק תוך סיווגו לאחת מדרגות הסיכון המקובלות. אין להשתמש בניסוח כוללני אלא להגדיר במדויק את רמת הסיכון. בהגדרת הסיכון יש להשתמש הן בתיאור מילולי והן בתיאור כמותי ( אחוזים ) , זאת בניגוד למקובל בדרך כלל ( ניסוח כללי כמו "תיק סולידי" ).
    לכל דרגת סיכון יוצעו מספר אפשרויות והלקוח , לאחר שהבין את דרגת הסיכון שנבחרה לו ואת משמעותה ,ייתן את אישורו לבחירה. במידה והלקוח מעוניין בסיווג סיכון אחר יש לתעד זאת תוך רישום סיווג הסיכון שהוצע ללקוח ואת בחירתו של הלקוח תוך תיאור הסיבה להבדל בין ההמלצה לבחירת הלקוח.
    הליך התיעוד והרישום יצורף להסכם הם הלקוח תוך ציון כל הפרטים שהלקוח סירב למסור כאמור להלן.
     
  4. סירוב למסור פרטים.   

במידה ובמהלך תהליך הבירור הלקוח מסרב למסור פרטים יש להסביר לו את השלכות הסירוב על ניהול התיק ועל הלקוח לרשום בכתב ידו כי הוא מסרב להשיב על השאלה. לחילופן ניתן להחתים את הלקוח על מסמך המזהיר אותו בנוגע להשלכות הסירוב ולציין במדויק על אילו שאלות סירב הלקוח לענות. במידה ואחת השאלות אינה רלוונטית ללקוח יש לציין זאת במפורש ולא להשאיר אף שאלה בשאלון ריקה.

 

 

 עדכון

 

יש לבצע בכל שנה עדכון של אפיון הלקוח ומדיניות ההשקעה באותו האופן בו בוצעה בדיקת ההתאמה בתחילת מתן השרות. יש לשאול את הלקוח אם ישנו שינוי בנושאים המנויים בסעיף2 לעיל. במידה ויש יש לבדוק עמו אם יש צורך לעבור שוב על השאלון על מנת לבצע בדיקת התאמה מחודשת. אם כתוצאה מהשיחה עולה כי יש צורך לשנות את מדיניות ההשקעה, יש להסביר זאת ללקוח ולקבל את אישורו לכך בכתב.

 

 

התהליך המובנה המתואר לעיל משפר מאד את תהליך הבירור וההתאמה ובמידה והוא מבוצע כהלכה אף מגן על בעלי הרישיון מפני טענות עתידיות של לקוחות בנוגע לחריגה ממדיניות ההשקעה. סביר להניח שיעלו טענות כי ההליך המתואר מחמיר מדי ועלול להעמיד את המנהלים בפני סיטואציות "לא נוחות" אל מול הלקוח . יחד עם זאת ניכר כי הרשות לניירות ערך הגיעה למסקנה כי בשל הפרקטיקה הנהוגה כיום יש צורך אמיתי לשפר את התהליך ולהגן על הלקוחות.

 

לנוסח החדש והעדכני 

 

 

 

 

 

 

 

תגובה אחת בנושא “הוראות חדשות בנוגע לבירור צרכי הלקוח והתאמת השרות”

סגור לתגובות.